Fonte: AVANZI, Dante Pellegrino

Design Comportamental: entenda como moldar o comportamento dos seus shoppers no varejo.

Estímulos inconscientes têm mais poder de conversão de shoppers do que o esforço de convencimento das marcas. Leia até o final e conheça um caso real brasileiro.

Com tempo e atenção escassos, os shoppers não querem mais ser persuadidos. Por isso hoje em dia, os estímulos inconscientes têm mais poder de conversão do que o esforço de convencimento de vendedores e comerciais.

Cada vez mais se pode ver que os princípios da economia comportamental estão sendo aplicados em marketing. Os profissionais de marketing estão se dando conta de que é mais fácil utilizar “nudges” que estimulam comportamentos favoráveis à empresa, do que tentar mudar a atitude de consumidores e shoppers em relação a uma marca.

O uso de Nudging ajuda a direcionar as escolhas dos consumidores, não necessariamente para escolhas melhores, mas para escolhas das quais eles não irão se arrepender.

Mas o que são nudges?

Nudge pode ser traduzido como empurrão, e pode ser conceituado como qualquer influência sobre uma escolha, de maneira a modificar um comportamento. O uso de Nudging ajuda a direcionar as escolhas dos consumidores, não necessariamente para escolhas melhores, mas para escolhas das quais eles não irão se arrepender. Não se trata de forçar uma escolha, visto que os consumidores sempre terão as opções e liberdade para escolher, mas sim, de direcioná-lo para considerar uma determinada opção antes da sua tomada de decisão.

Segundo estudos internacionais, a mosquinha pintada na louça reduz em mais de 40% a mancha de sujidade ao redor do mictório masculino. (Sim, ela melhora a mira dos garotos!)

mosca no vaso

 

 

 

 

 

 

 

 

Os economistas comportamentais devem ter dois talentos básicos: primeiramente saber construir experimentos que os ajudem a identificar vieses cognitivos, ou seja, irracionalidades no comportamento de compra e nas decisões de shoppers em geral. Os experimentos são a fonte na qual os economistas comportamentais vão buscar a matéria-prima para criar nudges, os estímulos que depois poderão ser utilizados nas ações de marketing para afetar o inconsciente dos shoppers. Experimentos bem desenhados também ajudam a quantificar o impacto dos estímulos na conversão de shoppers ao comportamento desejado, portanto, é uma habilidade valiosa em marketing.

Vieses cognitivos são filtros mentais e emocionais, nos quais o indivíduo confia, para entender e responder aos eventos externos. Eles prejudicam a capacidade de um indivíduo de avaliar informações de forma objetiva e lógica

Definição de viés cognitivo: Vieses cognitivos são filtros mentais e emocionais, nos quais o indivíduo confia, para entender e responder aos eventos externos. Eles prejudicam a capacidade de um indivíduo de avaliar informações de forma objetiva e lógica. Indústrias aplicam este viés ao shopper marketing, comunicando quais ofertas de produtos são válidas “somente até o dia de hoje ou enquanto durarem os estoques”, por exemplo.

A partir de seus experimentos, uma segunda habilidade importante dos economistas comportamentais é a de formularem “heurísticas”, ou seja, regras-gerais empíricas sobre como as pessoas se comportam quando submetidas a estímulos desenhados para influenciar inconscientemente as pessoas.

Existem várias heurísticas da economia comportamental que se tornaram famosas por alavancar vendas.

Existem várias heurísticas da economia comportamental que se tornaram famosas por alavancar vendas. Entre as principais estão as seguintes:

•      Priming effect – Refere-se ao processamento cognitivo e mental de ativação de ideias por associação, através do qual uma ideia leva a outra, de maneira que as ideias são coerentes entre si e reforçam uma à outra.

•      Aversão à perda – Refere-se à quando as perdas se mostram maiores do que os ganhos, numa situação em que as opções são diretamente comparadas.

•      Efeito halo (Hallo effect) – Refere-se à quando um indivíduo, ao identificar uma característica positiva em algo ou alguém, superestime todas as demais características, como por exemplo, quando uma marca possui uma linha de produtos de alta qualidade, por confiar na marca o consumidor assume que todas as linhas de produtos desta marca são de alta qualidade, o que não é necessariamente verdadeiro.

•      A dor de pagar – Refere-se a sensação de dor ao pagar por uma compra não planejada. Essa sensação é reduzida quando se realiza o pagamento com o cartão de crédito em vez de dinheiro, visto que o pagamento do cartão acontece posteriormente, sendo assim, menos doloroso.

•      Ancoragem – Assemelha-se ao primming effect, mas ocorre quando o shopper é exposto a um número que passa a servir como referência e influencia os julgamentos de valor. Ex: “Limite de 5 unidades por pessoa”.

•      Arquitetura da escolha – Refere-se à alteração da maneira como as opções são apresentadas aos shoppers. A utilização de um display diferente é um exemplo.

•      Imediatismo – Refere-se à quando a comunicação é feita de tal maneira que gera no shopper o senso de imediatismo, ou seja, de que se ele não comprar agora, não conseguirá comprar mais. Ex: “Descontos de até 80%, mas é só hoje!”.

•      Escassez – Refere-se à quando há poucos produtos da marca na prateleira e isso gera no shopper a sensação de que aquele produto vai acabar.

 O USO DE NUDGE NO VAREJO: CASO REAL

Com o objetivo de investigar o efeito dos vieses cognitivos em comunicação no ponto de venda e como eles afetam o comportamento do shopper, um estudo avaliou o impacto de 3 vieses cognitivos no volume de vendas de uma marca de achocolatado em pó em uma rede de supermercados. Os vieses utilizados no estudo foram: aversão à perda, priming effect e contas mentais. Nesse artigo comentaremos apenas o primeiro viés testado, que obteve maior impacto em vendas.

A comunicação utilizada foram displays, molduras de gôndola e totens com mensagens que carregavam os três vieses dispostos em diferentes lugares dentro do supermercado. As mensagens tinham como alvo as mães, que representam os shoppers da categoria.

Para o viés cognitivo aversão à perda foram usadas as seguintes mensagens “Vai deixá-lo perder o melhor da vida?” e “Vai deixá-lo sem um sorriso logo cedo?”

Para o viés cognitivo aversão à perda foram usadas as seguintes mensagens “Vai deixá-lo perder o melhor da vida?” e “Vai deixá-lo sem um sorriso logo cedo?”, cujo objetivo foi explorar duas diferentes situações em que a shopper perde ao não comprar para os seus filhos o achocolatado em pó da marca estudada.

O experimento foi realizado durante aproximadamente 5 meses, sendo o viés cognitivo de aversão à perda foi o que mais impactou em vendas, + 75,4% versus controle!

Fonte: AVANZI, Dante Pellegrino

 

 

 

 

 

 

Obs.: As peças e mensagens utilizadas no estudo foram criadas e produzidas pelo Grupo Toolbox.

 

 

Como influenciar a decisão de compra do shopper em supermercados: os efeitos dos vieses cognitivos “aversão à perda”, “contas mentais” e “priming effect”, aplicados em materiais de comunicação, 2016. E projetos do grupo Toolbox.

Além dos vieses cognitivos expressos nas heurísticas descritas, o uso do marketing sensorial (olfativo, auditivo, visual, táctil), e o apelo aos instintos gravados no cérebro humano, como por exemplo, o uso de imagens repugnantes ou aflitivas, também influenciam os consumidores de maneira inconsciente. A associação de imagens para criar sugestão de uma outra ideia, por exemplo, tem sido muito utilizada na publicidade, inclusive nas campanhas eleitorais. Além disso, existem muitos estudos mostrando a influência do marketing sensorial nas decisões inconscientes de compra dos shopper.

FONTE: projetos do Grupo Toolbox

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Outro exemplo é o da marca de brinquedos Hasbro, que criou embalagens em formato de ovos de páscoa para brinquedos, dando alternativa aos pais que não desejavam presentear seus filhos com o tradicional ovo de chocolate. O viés utilizado aqui é o de associação, quanto mais forte é a associação, maior é a probabilidade de que ver uma das ideias lembrará a outra incontrolavelmente.

 

#shoppermarketing #behavioraldesign #grupotoolbox #trademarketing

Por Rafael D’Andrea e Manoela Begas

foto google

3 Boas práticas “customer-centric”​ na era do shopper hiperconectado

O mundo corporativo contempla uma iminente onda tecnológica que vai acertar em cheio a maneira como o marketing será feito no futuro. Se já é difícil acompanhar as mudanças trazidas pelo e-commerce e pelos smartphones, será ainda mais desafiador acompanhar – sob a ótica do shopper marketing – todas as transformações pelas quais passaremos na próxima década. Então, eis algumas boas práticas que irão tornar possível às organizações de marketing acompanharem os novos tempos.

Primeiramente, as empresas devem reconhecer a nova jornada baseada em momentos, para poder agir melhorando a experiência de seus clientes em cada etapa.

A competição já não se dá mais apenas no âmbito do produto ou da cadeia de valores, mas sim no âmbito da experiência vivenciada pelo cliente na jornada como um todo.

Essa é uma mudança radical de paradigma competitivo. Evidentemente, como a jornada dos clientes não se passa totalmente em um ambiente dominado pela marca e inclui diversos terceiros, parceiros e agentes; a principal habilidade das organizações de marketing do futuro será a de “orquestrar” tais players de maneira que o resultado seja uma experiência global dos clientes (em toda a jornada) melhor do que a experiência oferecida pela concorrência. A partir desse ponto, a marca pode melhorar a jornada dos seus clientes constantemente, aumentando sua vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Esse aspecto aumenta significativamente a complexidade do trabalho de marketing, que passa a envolver desde questões jurídicas, até o conhecimento técnico de algoritmos e sistemas que direcionam os clientes e prospects de sua marca para lugares distintos do mundo virtual e físico.

O conceito de plataforma, que ficou conhecido pelo caso da Apple Store com a introdução do iphone, na primeira década desse século, é emblemático para ilustrar como integrar a jornada melhorando a experiência dos clientes. A solução para as necessidades dos clientes da Apple, não poderia ser baseada apenas em um produto – o Iphone, mas na conjunção entre produto e aplicativos criados por diversos terceiros – ou seja, os parceiros da plataforma. A Apple teve que criar a infraestrutura para atender o mercado de uma maneira intuitiva para os clientes e rentável para a organização, melhorando a experiência dos seus clientes com a marca.

Em segundo lugar, as empresas devem criar catalisadores de confiança. Catalisadores de confiança são aceleradores da confiança dos shoppers em relação aos produtos e serviços da empresa. Em especial, as empresas de tecnologia não têm muito tempo, como tinham as organizações tradicionais no passado, para construírem relações de confiança com seus shoppers. Para as empresas hi-tech atuais, a confiança surge da certeza de que seus produtos funcionam. Quando um usuário compra um aplicativo na Apple Store, espera que este funcione desde o início. Se um sistema não funcionar bem, logo os usuários o abandonam por outro semelhante.

 

Se um sistema não funcionar bem, logo os usuários o abandonam por outro semelhante.

A evidência disso é o fato de que o modelo de vendas “try-first-pay-later”, adotado, por exemplo pela Netflix é um sucesso em conversão de clientes. É preciso que o marketing dessas empresas esteja seguro de que tudo funcionará bem para adotar essa proposta de vendas.

Por outro lado, quando as marcas não conseguem desenvolver confiança, o prospecto dos bloqueios em massa por consumidores já começa a impactar a maneira das empresas pensarem como lidar com crises. O caso da crise de confiança da marca Volkswagen que trapaceou nos testes de emissão de poluentes, ilustra os impactos da perda de confiança nas vendas desta marca e, consequentemente no valor das ações dessas empresas.

A terceira boa prática corporativa se refere a compreensão da maneira como as pessoas tomam decisões, ou seja, a habilidade de prever como as pessoas pensam, seu “mapa mental”; e posteriormente, entender como eles ou elas se sentem, gerando empatia com elas. Enquanto, no primeiro caso, se pode utilizar algoritmos preditivos para antecipar comportamentos de maneira precisa, no segundo, prever como as pessoas se sentem demanda a participação humana e sensibilidade para compreender o contexto emocional das pessoas.

 

Enquanto, no primeiro caso, se pode utilizar algoritmos preditivos para antecipar comportamentos de maneira precisa, no segundo, prever como as pessoas se sentem demanda a participação humana e sensibilidade para compreender o contexto emocional das pessoas.

Com o advento da inteligência artificial muitas tarefas humanas serão delegadas a “bots” (abreviação de “robots”, ou robôs em português). Especula-se que no futuro, as decisões de compras serão feitas por máquinas que aprenderão nossos padrões de compra (machine learning) e tomarão as decisões no lugar dos seres humanos. A batalha para convencer os shoppers será, portanto, uma batalha entre “bots”.

De um lado, haverá o conjunto de algoritmos dos provedores; tentando maximizar o excedente do produtor; de outro lado, teremos os “bots” de shoppers, buscando maximizar o excedente do comprador.

 Essa “guerra” de máquinas inteligentes já pode ser observada no mercado de passagens aéreas através dos sistemas de revenue management (gestão de receitas, em inglês) utilizados por grandes Cias, como Lufthansa, Finnair, entre outras.

Nesse mercado, enquanto, as companhias aéreas utilizam inteligência artificial para maximizar os lucros com vendas de passagens prevendo com precisão os próximos passos de cada shopper em potencial, os aplicativos de compra de passagens – como hopper.com, por exemplo, utilizam a mesma tecnologia para orientar os shoppers quando e onde comprar as passagens pelo menor preço.

Sugestão de vídeo: Airline pricing secrets: How carriers come up with fares

De Andy Boyd, University of Houston

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Se por um lado os modelos preditivos dominarão as transações iniciais entre empresas e consumidores no futuro, certamente, o aspecto humano, quando incluído nessa equação terá mais peso do que hoje. Ao invés das empresas transformarem seus atendentes em pseudo-robôs, no futuro, será o atendimento humanizado de alta qualidade que irá gerar a diferenciação capaz de fidelizar os shoppers.

Uma boa prática empresarial para enfrentar as mudanças do presente contexto de marketing é quebrar os “silos” entre o digital e o físico.

Uma boa prática empresarial para enfrentar as mudanças do presente contexto de marketing é quebrar os “silos” entre o digital e o físico. Isso significa fundir o digital com o tradicional. É comum, por exemplo que as empresas tenham uma área de marketing digital dentro do marketing. Integrar o digital e o físico dentro das empresas pode ser difícil no início, já que os vocabulários e indicadores são diferentes, mas os objetivos são os mesmos. A partir de uma abordagem de marketing centrada no cliente, fica mais fácil mapear as intersecções entre a jornada física e digital e alinhar objetivos comuns e equipes de trabalho para atingi-los. Um exemplo específico é do gerenciamento de categorias em empresas de bens de consumo.

 

A integração da área de digital marketing e de gerenciamento de categorias é urgente no contexto do varejo omnichannel pois os clientes migram entre canais digitais e físicos com frequência.

É mais eficiente unificar as estratégias tendo os clientes como foco e depois entender as ferramentas para executar o plano, do que deixar que departamentos distintos, dentro de seus silos, construam estratégias separadas que podem não coincidir e confundir os consumidores e agentes intermediários.

#shoppermarketing; #trademarketing; #transformacaodigital

Por Rafael D’Andrea e Manoela Begas

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Digital marketing: as táticas mudaram, o marketing não.

As grandes mudanças trazidas pela mobilidade afetaram as táticas de marketing em todos os setores. Os quatro “Ps” também mudaram. As estratégias são distintas hoje em dia. Porém, não são diferentes apenas por conta do avanço da tecnologia, mas também pelas transformações sociais e demográficas que acompanharam esse fenômeno desde a última década do século passado.

Atualmente, as empresas têm se esforçado para manter seus clientes durante todo o ciclo que vai do primeiro contrato, até a compra, e possível recompra. Para garantir os resultados nesse processo, as empresas analisam os possíveis “atritos”, ou “dores” que dificultam a compra. A análise da jornada de compra e consumo é um dos principais pilares do shopper marketing. O pesquisador de shopper marketing utiliza-se de técnicas de empatia, colocando-se no lugar dos clientes, para poder entender quais são as barreiras e dificultadores da compra. De posse dessas informações, o gestor de marketing pode redesenhar a jornada de compras, criando um processo “frictionless” (sem atrito), ou seja, que facilita a compra e o consumo recorrentes.

A agilidade em que os consumidores elegem suas novas marcas favoritas atualmente é muito maior do que no passado. Hoje, o nível de exigência dos consumidores é alto, e se uma marca não entregar o que espera, rapidamente perderá a venda. Novas marcas surgem a todo momento, e antigas marcas desaparecem do mapa com velocidade assustadora. A Nokia, por exemplo é um caso clássico de uma marca de celulares que deixou de ser relevante depois do surgimento do sistema operacional Android, do Google. Mesmo tendo sido líder absoluta de vendas por muitos anos consecutivos, e apesar de ter clientes fiéis, por não conseguir se atualizar, ela acabou “morrendo” rapidamente.

Um exemplo muito bom de como acelerar a construção de relação de confiança é dado pela IKEA, rede de varejo de móveis internacional, que começou a vender temperos e produtos de cozinha para jovens clientes, que iniciavam na culinária. Para convencer seus shoppers de que a IKEA era uma loja com soluções para quem quer curtir a casa, e consequentemente, a cozinha também, receber amigos, e consumir seus produtos, a empresa lançou uma campanha inovadora de marketing que “catalisava” essa relação de confiança com seu público. A Ikea identificou que muitas pessoas não se sentiam seguras para cozinhar por medo de errar. Isso evitava que chamassem amigos e familiares para jantar em suas casas, o que diminuia a necessidade de comprar os produtos de decoração e acessórios de cozinha vendidos pela rede. Para resolver esse problema a IKEA criou um livro de receitas interativo. Depois de preencher os espaços em branco de uma folha de papel não tóxico especial, bastava o cliente enrolar a página e levar ao forno. No tempo determinado, a receita estaria pronta e deliciosa!

Campanha publicitária da Leo Burnett EUA – IKEA – Fill in the blanks

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=dSwORIT00eA . (Assista ao vídeo)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=dSwORIT00eA . (Assista ao vídeo)

Reduzir os atritos no processo de compra e consumo, criar aceleradores, ou catalisadores de relações de confiança com as marcas são iniciativas que as empresas vêm empregando para lidar com um mundo mais VUCA (volátil, incerto, complexo e ambíguo). Esse termo, muito empregado pelas consultorias de estratégia, agrega as quatro qualidades do período em que estamos vivendo, porém não se aplicam apenas ao marketing. Em todos os contextos humanos, a vida se tornou mais VUCA. Com isso, aumentou a necessidade de pensar mais no indivíduo, no ser humano, colocando-o no centro, enquanto que as estruturas e relações organizacionais ficam cada vez mais orientadas a dar o suporte necessário para que relações humanas aconteçam.

O caso da empresa aérea United, no qual seus funcionários expulsaram brutalmente um passageiro pagante para abrir espaço em uma aeronave para que seus próprios empregados voassem, é um exemplo negativo do que acontece quando uma empresa coloca a organização e seus manuais acima do fator humano, que pressupõe bom senso e empatia com clientes.

Cliente sendo expulso de aeronave da United Airlines. Fonte: Imagem da internet.

 

 

 

 

 

 

 

Cliente sendo expulso de aeronave da United Airlines. Fonte: Imagem da internet.

Um dos efeitos da “humanização” do marketing, é o uso cada vez mais intenso de pesquisas que buscam compreender o impacto das emoções (positivas ou negativas) na memória de marcas. No exemplo abaixo, a Volvo utilizou-se de neurociência para criar uma mensagem marcante para seu público comprador de caminhões.

Análise da campanha publicitária da Volvo

Análise da campanha publicitária da Volvo

 

Humanizar as relações das marcas com seus clientes envolve um esforço de empatia muito frequentemente aplicados nos processos de shopper marketing para determinar a melhor mensagem em termos de conversão de potenciais shoppers em compradores de fato.

Imagine-se esperando na fila do caixa às 19h em um supermercado perto do trabalho. Você está um pouco irritada com a fila, ainda processando as notícias do dia no escritório. Sua boca está seca, você está cansada…Você tem trabalhado tanto para manter a casa, o trabalho, os filhos… Ai você vê um display de bombons no qual o texto principal é “você merece”. A frase é dirigida para a shopper, fala dela, não do produto, é um excelente exemplo da humanização da relação do fabricante com suas shoppers.

 

Foto: Grupo Toolbox, Ago/15

 

Essa tendência também aparece nas relações comerciais. O Amazon Echo, por exemplo é um produto que permite uma relação entre usuários e computadores quase idêntica àquela que obtida com seres humanos. As interfaces de voz “humanizadas” são diferentes das antigas interfaces automatizadas do passado. A naturalidade da interação com a máquina permite que os clientes da Amazon.com possam fazer compras com mais confiança, rapidez e conforto. Por trás dessa interatividade mais natural há investimentos massivos em desenvolvimento de softwares de inteligência artificial e algoritmos capazes de processar muitas informações complexas/não estruturadas rapidamente, e aprender com elas.

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Para saber mais nos procure em www.retailfirst.com.br ou www.toolboxtm.com.br

Por Rafael D’Andrea, autor, startup entrepreneur e sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

Fonte_ Adaptado a partir de Nielsen Digital Shopping Study

9 passos para conquistar as shoppers de produtos de consumo no ambiente digital

Para a maioria dos negócios, o marketing digital tem crescido em importância devido ao aumento da conectividade dos seus consumidores. Isso sem falar nos negócios que já nasceram digitais e, portanto, somente funcionam para consumidores já conectados. Assim, saber como relacionar-se com os shoppers nos pontos de contato digitais é fundamental para manutenção das relações com o público-alvo da maior parte das empresas com foco de atuação no B2C.

1)           Entenda os perfis de shoppers da sua categoria

Obtenha os instrumentos de análise de redes sociais e comportamento de shoppers que forneçam precisão de targeting. Procure ferramentas para direcionar suas ações a públicos específicos e relevantes para os seus negócios, e que funcionem nas plataformas de maior penetração junto ao público, por exemplo: Google, Facebook, Twitter, Amazon, etc.

2)          Entenda os gatilhos de compra da sua categoria em cada público-alvo

Gatilhos de compra são eventos externos ou necessidades intrínsecas do consumidor que disparam a necessidade por um produto ou serviço. Por exemplo, férias é gatilho para compra de pacote turístico; em outro exemplo, um divórcio pode ser gatilho para busca de um imóvel pequeno. Assim, obtenha os insights adequados por meio de pesquisas específicas voltadas para os shoppers das suas categorias ou canais. Entenda as motivações de compra dialogando com shoppers, e também ouvindo o que dizem nas redes sociais (algumas categorias produzem naturalmente mais engajamento que outras). Além disso, a maior parte dos institutos de pesquisa têm serviços de entendimento de shopper e motivações de compra.

3)          Conheça quais são os pontos de contato usados em cada ponto de decisão dos shoppers (ao longo da jornada)

Para cada categoria, os pontos de contato digitais utilizados com maior frequência pelos shoppers podem variar consideravelmente. Compreender a relevância de cada ponto de contato e seu papel para informar uma compra auxilia as marcas a elaborarem melhor seus planos de comunicação. Além disso ajudam a tornar os orçamentos de marketing mais eficientes.

Uma pesquisa realizada pela Nielsen buscou compreender a relevância de cada canal digital em diversos setores.[1] A seguir a figura 3 mostra os resultados desta pesquisa para a compra de fraldas e alimentos para bebês.

Tabela: Relevância dos diferentes pontos de contato digitais na compra de fraldas e alimentos para bebês, na jornada de compras

Fonte_ Adaptado a partir de Nielsen Digital Shopping Study

 

 

 

 

 

Legenda: Os símbolos da tabela representam índices que indicam o quanto os shoppers consideram o canal na compra do produto em questão, em relação a outras categorias de produtos. Logo, = >150; = 120-149; = 81-119; = 51-80; e = <50.

 

 

 

 

Os resultados desta pesquisa mostram que no decorrer da jornada de compras de fraldas, e-mails e blogs são os pontos de contato mais considerados na tomada de decisão dos shoppers, enquanto para a compra de alimentos para bebês, os pontos de contato mais considerados na tomada de decisão dos shoppers são os blogs e os aplicativos.

4)          Seja lembrado pelos shoppers

Envolva-se com os shoppers logo no começo, fazendo-o considerar a sua marca mais tarde na jornada. A memória de um produto ou marca é essencial na era dos telefones inteligentes (smartphones). À medida em que uma infinidade de ofertas está ao alcance dos polegares dos shoppers, ser lembrado em uma busca online passa a ser um grande diferencial das marcas. Ao criar uma interação memorável logo no começo da jornada, as chances de influenciar o shopper aumentam nas demais etapas. O marketing boca-a-boca digital pode ser uma ferramenta interessante para iniciar uma conversa entre shoppers e eventualmente criar um diálogo com os clientes potenciais de uma marca. Para isso, a produção de conteúdo que gera discussões e o fomento dessas conversas é fundamental para influenciar na escolha das soluções que os shoppers irão buscar para suas necessidades.

5)          Entenda as necessidades concretas por trás do uso dos produtos

Conveniência, economia e variedade são as necessidades objetivas que emergem do comportamento de consumo e que podem influenciar como as pessoas irão explorar o mercado em busca de informações para comprar a categoria. Essas necessidades objetivas dos shoppers variam principalmente de acordo com as características de ocasião de consumo (imediata ou futura), planejamento de compra, frequência de consumo de cada categoria e nível de padronização de soluções em cada faixa de preços. Esses fatores podem determinar o esforço dos shoppers em buscar informações, e até direcionar na escolha dos canais que utilizará em sua comparação de preços.[1]

6)          Entenda as barreiras e facilitadores que irão influenciar a decisão dos canais de compra

Barreiras e facilitadores referem-se a condições específicas do canal e da categoria de produto que dificulta ou facilita a transação. Algumas categorias de produtos apresentam características que tornam ideais a sua venda através de canais físicos (ex: frutas e hortaliças), enquanto outras possuem características que tornam sua venda através do canal online mais atrativa (ex: vinhos e cosméticos). Esses fatores podem determinar o canal no qual o shopper busca pelo produto, e influenciar sua tomada de decisão de compra.

7)           Entenda o shopper e suas necessidades de ganhos subjetivos quanto aos seus valores, crenças e percepções em relação aos produtos, marcas e canais que escolhe

Essas necessidades irão determinar como a experiência com a marca será percebida pelos shoppers e influenciará no seu retorno ao canal e a marca. Tais necessidades referem-se à ideia de que os shoppers não apenas querem encontrar os produtos que necessitam ao melhor custo, mas também experienciar o processo de compra e interação com os canais e produtos a sua maneira. Ou seja, não se trata apenas do que comprar, onde e a que preço, mas como comprar.

Exemplos de tipos de ganho relacionados a características da experiência de compra ao longo da jornada:

·     Economia – a euforia de encontrar uma boa promoção, economizar dinheiro, etc;

·     Conveniência – economizar tempo, tornando a compra um ato sem esforço;

·     Confiança – redutor de risco (garantia de que a promessa será cumprida);

·     Conexão cultural (pertencimento[1]) – sentir-se inteligente, conectado, fazer o bem, etc;

·     Impacto social – ser o primeiro, conseguir atenção, tomar decisões informadas.

8)          Recompense os shoppers leais com pequenos reconhecimentos

Quando alguém vai sempre ao mesmo restaurante e é chamado pelo nome, cria-se um vínculo entre cliente e estabelecimento. Da mesma maneira, um cliente que retorna deve ser reconhecido por isso. Se no mundo físico, esse gesto pode ser mais complicado, no âmbito digital não reconhecer quando um cliente volta pode ser um erro grave. Exigir sempre o preenchimento de formulários com dados pessoais solicitados pode ser um erro grave na relação com os clientes.

9)          Crie estímulos para que os shoppers compartilhem suas boas experiências com outras pessoas

Se algo sai errado, naturalmente os consumidores compartilham suas experiências para alertar outros a não cometerem o mesmo erro. Entretanto, quando uma experiência é bem-sucedida, há pouco estímulo para compartilhar. Ao criar posts prontos, bem-humorados e compartilháveis com apenas um clique, algumas empresas aproveitam a experiência dos shoppers com suas marcas para estimular que eles as divulguem em sua rede sem fazer todo o esforço de redação e criação que um post precisa para criar impacto nas redes sociais.

 

Fonte_ Facebook da Ben & Jerry’s

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Como exemplo, podemos citar a marca de sorvetes Ben & Jerry’s, que se comunica de maneira leve e divertida com seus consumidores via redes sociais, estimulando a interação entre os consumidores entre si e os consumidores e a marca.

 

O décimo passo, eu deixo para você, simplesmente faça! E veja os resultados. Boas vendas!

Por Rafael D’Andrea, autor, startup entrepreneur, e sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

me de motivos

“Me dê motivos”: Entenda os motivadores de ações de shopper ao longo da jornada de compras e como gerar conversão passo-a-passo

Uma agência de publicidade americana*, desenvolveu uma ferramenta que busca relacionar os pontos de contato com contextos específicos durante a jornada no consumidor. A agência mapeou primeiramente todos os pontos de contato utilizados numa jornada e como eles se conectam. Posteriormente, buscaram compreender os motivos, emoções e cognição associados a cada touchpoint. A ideia foi ir além de olhar para o que o consumidor está fazendo e compreender o porquê ele está fazendo…conheça os resultados:

A pesquisa coletou as informações abaixo.

·      Os gatilhos da compra;

·      Quantidade e natureza dos pontos de contato utilizados;

·      A sequência em que as coisas acontecem;

·      Período de ocorrência;

·      Se as atividades são sociais ou individuais;

·      Grau de satisfação e influência percebida em cada ponto de contato;

·      Os motivos (expectativas, esperanças e desejos) associados a cada ponto de contato;

·      As emoções experimentadas em cada ponto de contato;

·      A natureza e grau de cognição envolvidos em cada ponto de contato.

O resultado da pesquisa identificou que a melhor maneira de olhar para jornada era pelos seus motivos e não pelos pontos de contato, e então revelou que uma jornada apresenta no máximo 12 motivos diferentes no decorrer da sua existência.

1. “Explorar”: Representa uma etapa inicial da jornada e nela os shoppers usam diversos pontos de contato, pois o objetivo é ter uma ideia do que há no mercado.

2. “Comparar”: Neste momento os shoppers realizam pesquisas mais específicas, geralmente visitam o site da marca e fazem pesquisas de comparação.

3. “Se sentir confortável”: É o momento em que o shopper reflete sobre a compra, revisita suas experiências anteriores com a marca/produto, afim de ter certeza de que está fazendo a escolha certa. Os pontos de contato nesse momento são internos.

4. “Confirmar”: Neste momento os shoppers buscam por validação externa, nesse momento eles visitam as mídias sociais a procura dessa confirmação.

5. “Terminar a tarefa”: Aqui o shopper toma uma decisão, seja ela por realizar a compra, as vezes motivado por um desconto ou promoção.

6. Buscar inspiração”: Essa etapa representa o momento em que o shopper passeia pela loja ou site olhado os produtos, as promoções, revisita os pontos de contato do início da jornada.

7. “Antecipar”: Neste momento o shopper tenta imaginar como seria possuir e usar a marca.

8. “Avaliar ao vivo”: Representa o momento no qual o shopper avalia o produto, tocando, experimentando.

9. “Agir por impulso”: Geralmente é decorrente de alguma promoção ou descontos de última hora, e pode acontecer em qualquer etapa da jornada.

10. “Defender”: Após o compra, o shopper satisfeito compartilha sua experiência pessoalmente ou nas mídias sociais, podendo influenciar a jornada de outros shoppers.

11. “Celebrar e Saborear”: Representa o momento em que o consumidor se diverte com sua compra, entrando a fundo no universo da marca.

12. “Provocar uma reação”: É o momento em que os consumidores vão a público e se mostram nas mídias sociais, para criar a impressão de fazer parte de uma tendência.

Esses 12 momentos não seguem uma ordem definida, eles muitas vezes se repetem e se sobrepõem, outras vezes na jornada algum desses momentos podem não aparecer. O papel do profissional de marketing, ao entender essas motivações é munir o shopper com os argumentos emocionais e racionais necessários para que ele tome ações na direção dos interesses da sua marca.

O Facebook, por exemplo, é uma mídia fortemente ligada a quatro motivos: “Confirmar”, “Antecipar”, “Defender”, e “Provocar uma reação”. Ou seja, o Facebook não é utilizado pelos shoppers no início da jornada, e ele aparece em momentos específicos de interação. Já o Instagram, é muito mais forte na motivação de “provocar uma reação”.

A Starbucks é um exemplo de empresa que aproveitou a tecnologia para satisfazer seus clientes em suas diferentes necessidades, entenda: (1) A Starbucks, que além de oferecer wi-fi gratuito em todas as suas lojas, e também oferecer, através de parcerias, acesso gratuito a conteúdos premium do The Wall Street Journal, ESPN e Nick Jr. nos Estados Unidos; desde 2015, disponibiliza acesso ao Spotify dentro de suas lojas. Isso sem dúvida torna a experiência do consumidor que gosta de passar um tempo maior dentro da loja mais prazerosa. (2) Para os seus clientes que não dispõe de muito tempo, a Starbucks incorporou aos seus serviços um aplicativo de conveniência no qual os consumidores fazem seus pedidos e realizam o pagamento adiantado com o intuito de evitar filas e esperas (pedem o café enquanto caminham até a loja). Atualmente, o aplicativo já conta com dezenas de milhões de usuários.

E no Brasil, quem está fazendo direito? Ajude-me a identificar boas práticas por aqui. Compartilhe o que sabe conosco. Vamos começar uma conversa sobre jornada de shoppers?

*Fontes:

Foley, C. (2015). Shopper Marketing: Motivations on the path to purchase. Admap.

Gault, P. (2015). Build mission-based shopping experiences. Admap, 28-29.

Chow, L. L. (2016). Seven customer experience tips from Airbnb, Booking.com and Skyscanner. Event Reports, EyeForTravel Singapure Summit 2016.

Por Rafael D’Andrea, autor e sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

touchpoints

Os touchpoints de marketing estão equalizando-se com os pontos de venda digitais. Entenda os impactos para shoppers e anunciantes

A experiência de compras online é complexa e a efetividade dos canais pode variar no decorrer na jornada de compras. Além disso, alguns pontos de contato são efetivos na construção do patrimônio da marca (sustentação da marca no mercado, no longo prazo), enquanto outros, são mais efetivos em gerar respostas imediatas (vendas no curto prazo).

Segundo a TNS, 20% dos pontos de contato de mídia utilizados em marketing correspondem a 80% do impacto total gerado para as marcas.

A interatividade na comunicação com shoppers digitais está permitindo que pontos de contato da comunicação de marketing se tornem canais de vendas. Se no passado, a mensagem de marketing e a oportunidade de comprar estavam separadas, agora, no contexto da multicanalidade, as marcas podem se valer de estratégias ativas ou passivas de comunicação com seus shoppers por meio de diversos pontos de contato.

Quando uma comunicação resulta em venda, ou seja, numa transação, pode-se entender o ponto de contato de comunicação como um canal de marketing. As mídias sociais, por exemplo, estão deixando de ser importantes PARA o mercado e estão se tornando UM importante mercado. Um exemplo disso é o WeChat, um aplicativo chinês com mais de 1 bilhão de usuários, que integra numa plataforma única mídias sociais e e-commerce.

A marca inglesa Ted Baker foi uma das primeiras a criar o que eles chamam de “shoppable video”, termo em inglês que pode ser entendido como “vídeo para compras”, que é um exemplo de canal de marketing que combina comunicação e vendas. São vídeos curtos que possibilitam maior interação com as novas coleções da marca, e através dos quais é possível realizar a compra dos produtos que estão sendo vistos. Ao clicar nos links que aparecem no vídeo, o consumidor é direcionado à loja online que já carrega todos os seus dados de preferências, tamanhos e pagamento.[i]

Essa integração representa uma solução perfeita para as empresas que buscam entender o comportamento de seus consumidores a partir de suas decisões e influencias online. No entanto, para que os consumidores continuem permitindo que as empresas utilizem seus dados, é importante que se cultive um relacionamento mais íntimo e de confiança entre as partes, o que significa que as marcas devem desenvolver abordagens mais personalizadas, como a dos micro-influenciadores.

Esse tipo de abordagem, na qual um micro-influenciador (que representa bem o público-alvo específico da marca) atua para aproximar a marca de novos shoppers, está se tornando comum por ser muito efetiva. Entretanto, é preciso saber segmentar micro-influenciadores.

Dentre os usuários mais ávidos de mídias sociais, alguns sentem prazer em exibir sua rotina, seus interesses e suas compras. Esse grupo de consumidores podem ser visto pelas marcas como clientes potenciais para produtos exclusivos. Empresas como a Tiffany & Co. já usam o aplicativo WeChat para acessar esses micro-influenciadores e utiliza-los a favor de suas marcas.

A segmentação de micro-influenciadores das mídias sociais trabalha com dois vetores muito importantes: a) conspicuidade do consumidor (propensão para se mostrar nas mídias sociais) e, b) o grau de conexão (visibilidade – quantidade de amigos/seguidores), sendo o último mais relevante para as empresas.

Por enquanto, o processo é concluído quando, partir desses dados, são criados modelos que podem servir para entender o alcance e a eficiência dos investimentos de mídia online nas plataformas em que os micro influenciadores atuam.

Fontes de informação e inspiração:

VENUTO, Damien. Why 20 percent of media touchpoint deliver 80 percent of the impact. The Register, Retail Intelligence, 2016.

GIROTA, Karan. Welcome to the social Media Shopping Mall, Insead Knowledge, 2016.

[i] Disponível em: http://www.wired.co.uk/article/ted-baker-shoppable-film.

Rafael D’Andrea, é autor e sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

fonte:source google images

Jornadas de compra (shopper journey) baseadas em momentos: um novo paradigma para diretores de marketing.

Atualmente a jornada dos shoppers extrapola os limites da compra. Já não se pode dizer mais que conhecemos um produto na televisão e compramos na loja. A jornada não segue mais uma sequência lógica, podemos dizer que hoje ela é desestruturada. De fato, hoje é possível que a maioria das pessoas conheçam um produto em um canal de compras e acabe comprando em outro.

A jornada de compras baseada em lugares trata a jornada dentro e fora da loja, ela pode ser dividida em três fases, como mostra a figura 1. A primeira fase é a fase de planejamento da compra, nesta fase o consumidor identifica sua necessidade (produto/serviço) e onde quer comprar (canal). Essa fase ocorre fora do ambiente da loja, e é nela que o consumidor busca por informações para tomar sua decisão sobre o quê e onde comprar. A segunda fase é a fase da compra, e ela ocorre dentro do ambiente da loja. Nela o consumidor passa pelas etapas de atração, engajamento, persuasão e compra, que trata do processo de consideração das opções de produto dentro da loja e termina com a tomada de decisão. A terceira e última fase é a fase do consumo do produto adquirido, nela o consumidor vivencia a experiência de consumo e avalia essa experiência; e é a partir dessa avaliação que o consumidor decide se volta a comprar a marca ou não.

 

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No entanto, com o desenvolvimento de novos canais de comunicação e de compra, a jornada que antes era baseada em lugares onde a marca encontra seus clientes, evoluiu para uma jornada de compra baseada em “momentos de decisão”, que mais se adapta a realidade atual. A figura mostra esses momentos.

Nova jornada baseada em momentos

 

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Os principais momentos de decisão do shoppers são: gatilho, exploração, compra, uso, engajamento e retorno. O gatilho é o evento que desperta a necessidade de compra. Normalmente os gatilhos são fenômenos externos, que estão ligados a momentos da vida dos consumidores. Já os gatilhos internos estão relacionados a estados psicológicos dos indivíduos, como, por exemplo, a passagem da adolescência para a vida adulta, a tão comentada crise de meia-idade e outros fenômenos internos das pessoas, que podem servir para disparar necessidades de mudança no modo de vida delas e, por consequência, criam necessidades de compra distintas.

Explorar é o momento em que o shopper, tendo identificado uma necessidade, busca informações sobre os produtos nos diferentes canais. Um exemplo para ilustrar esse momento é a compra de tênis para corrida. Seja qual for o gatilho que fez despertar a necessidade pelo produto, a compra de um tênis não é simples, pois há muitas marcas e modelos no mercado, portanto, geralmente o consumidor inicia sua busca pela internet, seleciona alguns modelos, e vai até a loja para experimentar. Depois de experimentar, o consumidor começa a comparar os preços em busca da melhor relação custo/benefício. Neste momento, pode ser que o consumidor volte a pesquisar os produtos na internet buscando o preço em diferentes lojas, e só depois de considerar todas as opções, ele toma sua decisão de qual produto comprar e onde realizar a compra – o que nos leva ao momento da compra. O momento da compra é o qual o consumidor já detém toda a informação necessária para tomar sua decisão, e ele então assim a faz.

Em seguida, o quarto momento é o momento da experiência, do uso/consumo do produto. Nesse momento o consumidor avalia se tomou a decisão correta, se o produto adquirido foi de fato uma boa escolha. O momento do envolvimento ocorre quando o consumidor, tendo já consumido o produto, compartilha sua avaliação no site ou rede social da marca, a fim recomendar positiva ou negativamente o produto. Neste momento, esse consumidor atinge outros consumidores ou potenciais consumidores da marca. E por fim, o retorno é o momento em que o consumidor volta a comprar produtos da marca.

Na jornada baseada em momentos o consumidor pode transitar por diversos canais de compras e por mais um ao mesmo tempo, não sendo necessário que esteja dentro da loja para avaliar suas opções. A integração dos canais juntamente com a tecnologia possibilita que essa transição contínua se torne uma experiência positiva.

Por Rafael D’Andrea, autor e sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

Fotos Rafael D'Andrea @tesco UK @ Trader's Joe US

Empatia de marca: Consumidores e shoppers não querem se relacionar com marcas que não os representem!

Uma das maiores forças impulsionadoras das marcas da atualidade são os reviews de outros consumidores postados nas redes sociais sobre um determinado produto ou fornecedor. Em geral, os shoppers conectados desejam ouvir a opinião de alguém que os represente naquele contexto, ou seja, esperam que interlocutores semelhantes a eles se apresentem para falar sobre as marcas. Além disso, as pessoas esperam que a comunicação seja feita de maneira natural e autêntica.

A “voz” dos vendedores nas lojas, de celebridades nos anúncios e até mesmo a “voz” institucional da empresa, não têm mais tanta credibilidade quanto os comentários de pessoas com perfil semelhante ao do consumidor que busca informações antes de comprar. Esse fenômeno pode ser visto na prática, quando um shopper rejeita a ajuda de um vendedor de sapatos em frete à vitrine de uma loja especializada. Isso também explica o sucesso de marcas brasileiras que buscam empatia com seus consumidores, como por exemplo, Reserva (marca de vestuário) e Chilli Beans (óculos e relógios).

Os shoppers não querem se relacionar com marcas que não os representem, portanto, a “voz” da marca deve ser adequada em cada ponto de contato pelo qual o shopper interage com a empresa ou recebe a mensagem de marca, para gerar empatia com o público.

Essa mudança é importante para a comunicação de marketing, porque implica em uma revisão das estratégias tradicionais, como, por exemplo, o tradicional “celebrities endorsement” (que significa, endosso de celebridades), estratégia promocional pela qual uma celebridade endossa um produto assinando-o. Nem mesmo “youtubers” e outras celebridades digitais escapam desse fenômeno. Embora tais figuras conhecidas tenham poder de gerar conhecimento de marca, eles têm perdido força como influenciadores da decisão de compra de shoppers. Como consequência, o marketing de conteúdo passou a ter mais peso na tentativa de desenvolver ferramentas de marketing que influenciem a jornada de compras de shoppers. Os investimentos em marketing boca-a-boca, (ou WoM – word of mouth, em inglês) tem crescido muito nos últimos anos. A busca pelo engajamento espontâneo e autêntico de consumidores satisfeitos parece ser a nova fronteira do marketing atual que visa convencer clientes sem a necessidade de persuadi-los como faria um vendedor ou um comercial de TV.

O marketing de boca-a-boca (word of mouth – ou “wom”*) é o marketing projetado para aumentar a afinidade e as recomendações, envolvendo ou inspirando pessoas a falar sobre marcas, inclusive nas mídias sócias (*Word of Mouth Association – WOMMA)

As implicações dessa mudança de comportamento de compra são sensíveis para anunciantes, e as empresas ainda não se adaptaram completamente a esse câmbio nas comunicações entre marcas e shoppers. Porém, quando uma organização consegue atingir o alvo, criando relações de confiança recorrente com seus consumidores, repetidamente e em múltiplos pontos de contato, é possível que se crie a partir disso uma legião de “advogados” que defendem suas marcas publicamente e gratuitamente. Esses influenciadores não-remunerados afetam outros shoppers de maneira definitiva e têm um poder devastador sobre a concorrência das suas marcas preferidas. A chave para a conquista de legiões de consumidores que advogam a favor de uma marca está na experiência ao longo de toda a jornada. Quanto melhor a prontidão da marca para prover uma experiência adequada de busca de informações, compra, uso/consumo, engajamento e retorno, maiores as chances de obter bons reviews e comentários online.

Acima, um exemplo da Tesco de Londres, usando a mesma estratégia de bom humor para lidar com um tema delicado: pedir a carteira de identidade de seus clientes quando compram bebidas alcoólicas. A mensagem da placa diz: “Se você tem sorte suficiente para se parecer menor de 25 anos, por favor, não se sinta ofendido se pedirmos para comprovar sua idade quando comprar bebidas alcoólicas”.

Como exemplo de busca por empatia com consumidores mais jovens, a rede Trader’s Joe – dos EUA, criou comunicações bem-humoradas que tornam o processo de compra menos enfadonho para seu público. Em inglês, na voz do vilão de Guerra nas Estrelas: “Eu acho a sua falta de sacolas [reutilizáveis] algo irritante” (foto). Se você é marca varejista ou fabricante, vale a pena acompanhar esse movimento na comunicação das suas marcas.

Por Rafael D’Andrea, sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.

Fonte Imagem: https://www.alizila.com/the-chinese-consumers-online-journey-from-discovery-to-purchase/

Por que a experiência de compra é o novo veículo de comunicação das marcas?

A sobrecarga de informações e estímulos da atualidade está criando desconexão entre consumidores e marcas. Com o fracionamento das mídias desde o advento das TVs a cabo, nos anos 90, até o streaming de conteúdo da Netflix atual, e a decadência da mídia impressa, o alcance dos veículos de comunicação caiu muito.

Simultaneamente, a quantidade de informações disponíveis aumentou exponencialmente com o advento da internet, e mais recentemente, dos smartphones. Esse contexto criou uma geração de consumidores com pouca disposição para dedicar atenção a comunicação de massa das marcas.

A relevância das informações no contexto do indivíduo, seu momento de vida, e de compra, passou a ter mais peso na hora de decidir se deve ou não pressionar “>> pular anúncio>>” no Youtube ou assistir ao comercial até o fim. De fato, a maior parte das pessoas só assiste os primeiros 5 segundos obrigatórios antes dos vídeos do Youtube. A própria existência de anúncios de quinze ou trinta segundos nesse veículo é um sinal de que a comunicação de marketing das empresas ainda pensa com mentalidade de TV tradicional.

Então, como impactar um potencial consumidor de uma marca?

A experiência dos consumidores é fundamental para criar um vínculo com as marcas em cada momento (ponto de decisão) da jornada (gatilho, explorar o mercado, comprar, usar, engajar, e retornar a comprar). A competência-chave das empresas para lograrem êxito nessa empreitada é buscar empatia com seus clientes. Compreender o processo decisório de compra dos seus clientes é tão importante quanto entender o processo decisório que leva seus não-clientes a optarem por outras soluções para suas necessidades de consumo.

Um exemplo disso é demonstrado por uma pesquisa recente que aponta o seguinte fato: quando a página de um site de e-commerce leva um segundo a menos para carregar, a conversão de clicks aumenta em 2%. Imagine o impacto dessa simples experiência nas margens de lucro de um varejista online! A experiência prévia com o produto também é um dos fatores de influência nas decisões dos potenciais shoppers.

A jornada de compra não é mais linear. Por isso, uma maneira de buscar melhorar a experiência de compra dos shoppers é integrar os canais de venda de forma completa, proporcionando ao shopper uma experiência omnichannel perfeita. As lojas físicas continuarão sendo importantes na jornada, e podem fazer parte dessa experiência prefeita com a ajuda da tecnologia, minimizando a distância entre os canais on e off. Oferecer serviços e facilidades aos clientes também pode impactar positivamente na experiência do shopper nas lojas físicas. Contudo, é indispensável que as empresas mensurem o comportamento do shopper em todos os pontos de contato para entender os drivers de escolha deles e direcionar sua comunicação.

Por Rafael D’Andrea, sócio do Grupo Toolbox, e Manoela Begas, consultora e empresária.